【行为面试】如何回答“关于处理团队冲突”的问题？

直通硅谷

行为面试问题是很多求职面试中不可或缺的部分，而“冲突问题”是行为面试问题中的高频话题。以下是几个与冲突相关的行为面试问题：

• Tell me about a team project when you had to work with someone difficult.
• Tell me about a time you had a conflict at work.
• Give an example of a time you had to respond to an unhappy manager/customer/colleague.
• Tell me about a time that you disagreed with a rule or approach.

这个题目还有很多其他的衍生，是一个非常常见的面试题目。

为什么面试官会询问

冲突方面的问题

在工作中，大多数任务都需要合作完成。这就要求员工与不同类型的人相处。每个人都有自己不同于其他人的工作习惯，你的一些同事，经理或客户很可能是非常“奇怪”的角色，或是“懒鬼”或是“怪胎”，那么相处起来，必然会出现一些分歧。

要想完美的完成任务，在工作中取得成绩，你必须具备一定的的处理冲突的能力。在某些职位（例如项目经理）和某些公司文化（例如Amazon）中尤其如此。

通过这个问题，面试官可以考察候选人的冲突管理能力和人际交往能力。从候选人过去如何处理特定情况的事例中，面试官可以推测在录用后，该候选人是否能够处理好工作中出现的冲突和人际关系问题。

在面试中，在场的所有人看起来都很友好，非常容易相处，但是在候选人被录用之后，谁又晓得会发生些什么意料之外的事情呢？

所以，冲突问题在面试中会经常被问到，因为每个人都想雇用一个好的“团队合作者”。面试官会频繁询问你的团队经历，是因为他们想从中推断出你是否贴合公司文化，能否成为一名合格的同伴。

如何回答有关冲突的行为问题

在没有准备的情况下，这类问题往往会让人措手不及。毕竟在面试这一“推销”自己的过程中，我们会一直专注于如何谈论简历上所有积极和精彩的闪光点。

没有人喜欢谈论工作中的冲突。我们可能更愿意“假装”自己是一个喜欢与同事沟通、合作的人，并且没有人曾经对自己有过负面的评价。在这种情境之下，大多数的工作冲突都不免会让人觉得尴尬。

关于“冲突”的行为面试问题迫使你谈论一个不那么令人愉快的回忆。在面试中提出一个好的例子可能很困难，但最难的是简明扼要地描述，将“故事”以一种有利的方式呈现给面试官。想要更好的解决这个问题，我们仍然可以通过之前已经多次提及的“STAR格式”（简单写明STAR是什么）。

在准备行为面试问题时，我们的目标不是逐字逐句地死记硬背固定答案。而是灵活运用，通过STAR格式，记下故事的每个关键点，构建此类问题的解决办法。

示例

通过以下“栗子”，我们可以更好的理解该问题。

示例答案 - “Tell Me About a Time You Had a Conflict on a Team Project.”

S / T（情况/任务）

- 简要描述出现冲突的背景。为上下文提供足够的背景信息。

示例

• I was managing a project and we were on a very tight deadline because we had to give final review and approval on a code submission in time for a big upcoming technology conference.

• The engineer that was assigned to the project was very talented, but unfortunately missed a deadline that I assigned. When I approached him about it, he blew up at me.

这些信息说明了问题背景 ——这是一个重要而复杂的项目，截止日期紧迫。同事不仅没有在截止日期前按时完成任务，而且还在沟通时大发脾气。如果处理不当，很可能会导致灾难。

提示：不要太过于陷入不必要的细节。面试官不需要了解每个细节里是什么具体的问题，或者你的同事的衣着品味。

A（方法）

- 谈谈你采取的关键行动。在冲突已经出现的情况下，重点应放在如何以专业和有效的方式解决分歧。

示例

• I was taken aback by his response, but I remained calm. I acknowledged that the deadlines were tight and explained again the reasoning and the importance of having the project ready for the technology conference.

• He relaxed a little when he saw that I wasn’t attacking him. He told me about all of his other competing projects and how overwhelmed he was. I asked him if there was any way that I could help him come up with a solution.
• Eventually, we agreed that it would help if his manager had a better understanding of how important and time-consuming this project was. We decided we would speak with her together.

• She ended up assigning some of his other projects to another engineer, which took some of the pressure off of him.

在上述“栗子”中，这位候选人主要介绍了遇到问题时所采取的行动及其原因。表明他在压力下仍然保持冷静，正面解决问题，并且能够说服同事与他共同解决问题。

提示：再次，坚持讲述最实际的行动，并展示你的冲突处理能力。

R（结果）

- 每个好的面试故事都最好包含一个正面的结局。描述你的行动所带来的积极结果。无关紧要的信息可以量化（比如增加20％的销售额，为公司节省25,000美元的开支）或轶事（比如同事向我道歉，并感谢我和他一起解决问题，我们的关系变得更好，经理对我的处理方式非常满意）。

示例

• As a result, the engineer was able to focus on the project and meet the deadlines.

• He apologized for his blow-up and thanked me for my help.

• We successfully completed the project in time for the technology conference and received numerous compliments from both our own boss and potential customers.

当然，除了比较容易发生的沟通冲突之外，这个冲突的内容还可以是技术层面的切磋冲突。当你在学校或公司去完成组内协同研发或开发工作的时候，technical discussion会贯穿整个学习以及职业生涯。我们经常可以听到我们无法理解的”stupid ideas”。但是，碰到此类情况切不可表达鄙视，不屑，生气或任何其他负面的情绪。恰恰相反，这种所谓的”stupid ideas”可能来源于提出者特殊的身份或者思考问题的角度。

作为技术讨论，任何想法都有其存在的合理性。我们要做的应该是认真倾听而不是立刻反驳。在倾听过程中，站在对方的角度去理解他不认同你方案以及提出该技术方案的原因以及合理性。当你充分理解对方的方案后，可以稍作休息，然后仔细的深入思考对方方案的优缺点。然后做出一个risks table来对比两个方案的风险。如果可以将两者的优势合并，那则是最好的结果。如果你的方案具有明显优势，也要有理有据有耐心的阐述给对方，确保对方真正理解以及认同你的观点。

最后，永远记住，当这个方案需要提交到你的boss那里时，永远不要吝啬你与别人技术讨论时的收获而怀有的感激之情，分享credit只会让你的职场人缘越来越好。而让那个曾经不认同你的人最后变成受益人这不仅是一种职场胸怀于格局，更是极强的团队意识于领导力的直接体现。

这个“冲突问题”得到了完美的解决，换来了皆大欢喜的结局。候选人描述了冲突的解决方案，对与同事关系产生的积极影响以及最终的业务成果。

提示：最后的结果会使整个“故事”更令人印象深刻。通过以上描述，你是否掌握了“冲突问题”面试问题的重点呢？

敲黑板：记住回答问题时讲述“故事”的STAR格式：背景+情况+解决方案+完美结局，你就是面试官眼中最靓的仔！